Tweet
Facebook
Copy Link
- Ensure all agents, team lead consistently meet daily KPIs, particularly in qualitative metrics.
- Monitor and analyze KPI scoring statistics to assess performance trends.
- Review daily reports submitted by the supervisor to stay updated on operational status.
- Provide leadership, guidance, and hands-on support to team members to enhance service quality.
- Handle major incidents that cannot be resolved at the agent level, ensuring timely escalation and resolution.
- Accept and process special customer requests in accordance with company SOPs.
- Organize and lead recurring team meetings to review performance and drive continuous improvement.
- Manage routing and payment method enablement based on available inventory, following SOP guidelines.
- Ensure all cases are resolved within the required timeframe and in full compliance with company SOPs.
Mô tả công việc
Phúc lợi
Kinh nghiệm / Kỹ năng chi tiết
- University graduated.
- Excellent command of spoken and written English and Vietnamese
- Manage the Inbound team (Team Leaders, agents) across people, operations, and quality.
- Plan and execute operations: forecasting, rostering, monitoring, briefings, coaching.
- Identify skill gaps and drive prevention/improvement plans.
- Monitor quality and productivity to meet client requirements.
- Handle customer & client escalations; ensure lessons learned and no re-occurrence.
- Train/retrain Flight agents to sustain service levels.
- Drive Service Improvement & Motivation programs.
- Provide performance reports & analysis
- Make decisions on special complaints (e.g., overdue per SLA, bulk cases).
- Develop self and team (training, briefings, continuous updates).
- Ensure participation in Quality Service Management & Assessments; achieve KPIs; follow client business processes; take inbound calls when needed.
- Minimum 3 years in call center/travel/customer support in a quality assurance/improvement role.
- BPO background; OTA exposure is a plus.
- Experience as Team Lead/Supervisor/Manager; accustomed to managing performance targets and working with 24-hour operations
- Project management; able to handle multiple concurrent initiatives independently.
- Improve overall service quality and performance of the Contact Center, ensuring services delivered by agents, team leaders, and supervisors meet the Client’s Service Standards
* Nice to have:
- Disciplined, highly motivated, and able to motivate/encourage the team.
- Data-driven mindset; critical thinking.
- Reporting & presentation skills.
Kể từ khi thành lập vào năm 1966, transcosmos inc. đã nỗ lực tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp khách hàng bằng cách kết hợp những "con người" xuất sắc với "kỹ thuật" mới nhất nhằm đảm bảo giá trị dịch vụ và tính vượt trội. Hiện tại, công ty đang theo đuổi việc vận hành tối ưu, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp từ việc tối ưu hóa chi phí lẫn mở rộng kinh doanh tại 173 chi nhánh ở 30 quốc gia và khu vực trên thế giới, chủ yếu ở khu vực Châu Á ... nhằm theo đuổi triết lý "Vận hành Hoàn hảo"
Công ty TNHH Transcosmos Technology Việt Nam (TTV) được thành lập tại Việt Nam vào năm 2014 với vai trò là chi nhánh cung cấp dịch vụ / phát triển sản phẩm cho TCI Group, các công ty trong nước và khu vực APAC.
Chính sách bảo hiểm
- Đảm bảo đầy đủ chế độ phúc lợi: BHYT, BHXH, ngày nghỉ phép, lương tháng 13, thưởng lễ tết, hoạt động ngoại khóa, quà sinh nhật,...
Các hoạt động ngoại khóa
- Company trip, team-building event
Lịch sử thành lập
- 2014: Thành lập
- 2017: Chuyển đổi
- 2019: Tăng trưởng
- 2022: Thay đổi tên công ty
Mission
CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁ TRỊ CAO VỚI CHI PHÍ TỐI ƯU & ĐÚNG THỜI GIAN QUY ĐỊNH. Chúng tôi tự hào nhận được sự tin tưởng của các công ty toàn cầu vớinhiều dự án phát triển bởi những kỹ sư phát triển ưu tú.