1. Kinh doanh và phát triển địa bàn

· Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh và phát triển thị trường theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược và mục tiêu hoạt động của Bệnh viện.

· Xây dựng kế hoạch phát triển địa bàn theo khu vực địa lý, nhóm khách hàng, nhóm đối tác và nhóm dịch vụ trọng tâm.

· Phân tích quy mô thị trường, nhu cầu khám chữa bệnh, đặc điểm dân cư, đối thủ cạnh tranh và tiềm năng của từng địa bàn để xác định thị trường mục tiêu và phương án tiếp cận phù hợp.

· Xây dựng, tổ chức và quản lý mạng lưới kinh doanh tại các địa bàn mục tiêu; phân bổ chỉ tiêu và nguồn lực kinh doanh theo từng khu vực.

· Phát triển mạng lưới khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức, trường học và các đối tác có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế của Bệnh viện.

· Phát triển các chương trình khám sức khỏe doanh nghiệp, khám sức khỏe định kỳ và các chương trình dịch vụ y tế phù hợp với từng nhóm khách hàng.

· Theo dõi kết quả kinh doanh theo địa bàn, kênh, nhóm khách hàng và dịch vụ; đánh giá hiệu quả và đề xuất điều chỉnh kế hoạch.

· Xây dựng cơ chế quản lý hoạt động phát triển thị trường bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật, quy định chuyên môn và các nguyên tắc đạo đức trong hoạt động y tế.

2. Phát triển sản phẩm, dịch vụ và tăng trưởng doanh thu

· Phối hợp với Ban Giám đốc, các khoa/phòng chuyên môn và các đơn vị liên quan xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ, chuyên khoa và sản phẩm y tế trọng điểm.

· Nghiên cứu nhu cầu thị trường, hành vi khách hàng và hoạt động của đối thủ để đề xuất dịch vụ mới hoặc điều chỉnh các dịch vụ hiện có.

· Xây dựng kế hoạch thương mại hóa và đưa các dịch vụ mới ra thị trường, bao gồm khách hàng mục tiêu, kênh tiếp cận, kế hoạch truyền thông, bán hàng và mục tiêu doanh thu.

· Xây dựng và quản lý danh mục sản phẩm/dịch vụ ưu tiên theo từng giai đoạn phát triển của Bệnh viện.

· Phối hợp xây dựng các gói dịch vụ, chương trình chăm sóc sức khỏe và chính sách thương mại phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

· Theo dõi doanh thu, lượt khám, cơ cấu dịch vụ và hiệu quả kinh doanh; xác định nguyên nhân biến động và đề xuất các giải pháp tăng trưởng.

· Phối hợp với các khoa/phòng xây dựng và triển khai các chương trình nhằm khai thác hiệu quả năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất và trang thiết bị của Bệnh viện.

· Đề xuất mục tiêu doanh thu, lượt khám và các chỉ tiêu kinh doanh theo năm/quý/tháng và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện các mục tiêu được giao.

3. Marketing và phát triển thương hiệu

· Xây dựng chiến lược marketing và thương hiệu của Bệnh viện phù hợp với chiến lược phát triển chung và định vị thương hiệu được phê duyệt.

· Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể theo năm/quý/tháng; xác định mục tiêu, đối tượng, thông điệp, kênh truyền thông và ngân sách.

· Chỉ đạo hoạt động truyền thông thương hiệu, digital marketing, nội dung, PR, sự kiện và các chương trình marketing phục vụ phát triển dịch vụ.

· Xây dựng kế hoạch truyền thông và marketing cho các chuyên khoa, dịch vụ và bác sĩ/chuyên gia trọng điểm phù hợp với định hướng chuyên môn của Bệnh viện.

· Quản lý hình ảnh và tính nhất quán của thương hiệu Bệnh viện trên các kênh truyền thông và tại các điểm tiếp xúc với khách hàng.

· Theo dõi nhận diện thương hiệu, hiệu quả truyền thông, nguồn khách hàng và hiệu quả của từng kênh/campaign marketing.

· Quản lý và tối ưu ngân sách marketing trên cơ sở hiệu quả đầu tư và mục tiêu kinh doanh.

· Kiểm soát nội dung truyền thông, quảng cáo liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh bảo đảm phù hợp với quy định pháp luật, quy định chuyên môn và định hướng thương hiệu của Bệnh viện.

· Phối hợp xử lý các vấn đề truyền thông và các tình huống có khả năng ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của Bệnh viện.

4. Phát triển khách hàng và đối tác

· Xây dựng chiến lược phát triển các nhóm khách hàng mục tiêu của Bệnh viện, bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức và các nhóm khách hàng tiềm năng khác.

· Xây dựng và phát triển quan hệ hợp tác với doanh nghiệp, tổ chức và các đối tác nhằm mở rộng nguồn khách hàng và cơ hội kinh doanh.

· Phát triển các chương trình hợp tác, liên kết và chăm sóc đối tác phù hợp với định hướng kinh doanh của Bệnh viện.

· Phối hợp với bộ phận Trải nghiệm khách hàng/Chăm sóc khách hàng theo dõi hành trình khách hàng từ tiếp cận, tư vấn, sử dụng dịch vụ đến chăm sóc sau dịch vụ.

· Phân tích dữ liệu khách hàng, nguồn khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ quay lại và giá trị khách hàng để xây dựng các chương trình phát triển và duy trì khách hàng.

· Thiết lập cơ chế tiếp nhận phản hồi từ thị trường và chuyển hóa thành các đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ và hoạt động phục vụ.

5. Tổng đài và Chăm sóc khách hàng

· Tổ chức, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của Tổng đài và Chăm sóc khách hàng, bảo đảm khả năng tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp và thống nhất.

· Xây dựng và tổ chức thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình và kịch bản phục vụ khách hàng qua các kênh điện thoại, trực tuyến và các kênh tương tác khác của Bệnh viện.

· Tổ chức hoạt động tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng liên quan đến thông tin dịch vụ, đặt lịch khám, tư vấn trước khi sử dụng dịch vụ, thay đổi/hủy lịch và các yêu cầu hỗ trợ khác thuộc phạm vi chức năng.

· Quản lý chất lượng tư vấn của Tổng đài, bảo đảm thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác, thống nhất, phù hợp với phạm vi chuyên môn và các quy định của Bệnh viện.

· Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; xây dựng các chương trình chăm sóc, duy trì và gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng với Bệnh viện.

· Xây dựng cơ chế tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý và theo dõi phản hồi, kiến nghị, khiếu nại của khách hàng; phối hợp với các khoa/phòng liên quan để bảo đảm vấn đề được xử lý kịp thời và phù hợp.

· Theo dõi và phân tích dữ liệu Tổng đài và Chăm sóc khách hàng nhằm nhận diện nhu cầu, hành vi, các vấn đề thường gặp và cơ hội cải thiện dịch vụ.

· Quản lý và nâng cao hiệu quả chuyển đổi khách hàng từ các nguồn marketing, truyền thông, tổng đài và các kênh tiếp cận khác thành khách hàng sử dụng dịch vụ.

· Xây dựng và theo dõi các chỉ tiêu hoạt động của Tổng đài và Chăm sóc khách hàng như khả năng tiếp nhận cuộc gọi/yêu cầu, thời gian phản hồi, tỷ lệ đặt lịch, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ liên quan.

· Phối hợp với Marketing, Kinh doanh, các khoa/phòng chuyên môn và các đơn vị liên quan để xây dựng hành trình khách hàng thống nhất từ giai đoạn tìm hiểu, tiếp cận, đặt lịch, sử dụng dịch vụ đến chăm sóc sau dịch vụ.

· Tổ chức đào tạo, kiểm tra và giám sát chất lượng đội ngũ Tổng đài và Chăm sóc khách hàng về kiến thức dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn và tiêu chuẩn phục vụ của Bệnh viện.

· Đề xuất và triển khai các giải pháp công nghệ, CRM, quản lý Tổng đài và dữ liệu khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất và khả năng quản trị khách hàng.

· Bảo đảm việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và khai thác thông tin khách hàng tuân thủ các quy định về bảo mật, dữ liệu cá nhân, thông tin người bệnh và quy định nội bộ của Bệnh viện.

6. Quản trị hoạt động kinh doanh – marketing và hiệu quả

· Xây dựng hệ thống kế hoạch, mục tiêu và KPI của Khối/Bộ phận Kinh doanh – Marketing phù hợp với mục tiêu chung của Bệnh viện.

· Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị về doanh thu, sản lượng, nguồn khách hàng, hiệu quả địa bàn, hiệu quả marketing và các chỉ tiêu liên quan.

· Theo dõi và phân tích kết quả hoạt động theo khoa/chuyên khoa, dịch vụ, địa bàn, kênh và nhóm khách hàng.

· Xây dựng cơ chế đo lường hiệu quả của các chương trình kinh doanh và marketing, bao gồm chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và hiệu quả đầu tư.

· Lập, quản lý và kiểm soát ngân sách kinh doanh – marketing trong phạm vi được giao.

· Đề xuất chính sách kinh doanh, chính sách giá, chương trình ưu đãi và các cơ chế thúc đẩy tăng trưởng trên cơ sở phối hợp với các đơn vị có liên quan và theo thẩm quyền phê duyệt.

· Định kỳ báo cáo Ban Giám đốc/Hội đồng quản trị về tình hình thị trường, kết quả kinh doanh – marketing, các vấn đề tồn tại và phương án xử lý.

7. Quản trị đội ngũ và phối hợp liên phòng ban

· Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên và phân công chức năng nhiệm vụ của các bộ phận thuộc phạm vi phụ trách.

· Xây dựng mục tiêu, KPI và tổ chức đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ kinh doanh – marketing.

· Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn, phát triển và xây dựng đội ngũ kế cận cho các vị trí thuộc phạm vi quản lý.

· Xây dựng văn hóa làm việc hướng tới mục tiêu, dựa trên dữ liệu, phối hợp và chịu trách nhiệm về kết quả.

· Phối hợp với các khoa/phòng chuyên môn để xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ; bảo đảm hoạt động kinh doanh và marketing phù hợp với năng lực cung ứng thực tế của Bệnh viện.

· Phối hợp với Kế hoạch tổng hợp, Tài chính – Kế toán, Trải nghiệm khách hàng, Công nghệ thông tin, Nhân sự và các đơn vị liên quan trong triển khai các chương trình kinh doanh – marketing.

· Thực hiện các nhiệm vụ và dự án khác thuộc lĩnh vực phụ trách theo phân công của Ban Giám đốc/Hội đồng quản trị.

MỤC TIÊU VỊ TRÍ

Chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và marketing của Bệnh viện nhằm phát triển thị trường, gia tăng số lượng khách hàng/người bệnh, doanh thu và hiệu quả hoạt động; xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện phù hợp với định hướng chiến lược và năng lực chuyên môn.

Tổ chức, điều hành và phát triển hệ thống kinh doanh – marketing; bảo đảm sự phối hợp hiệu quả giữa hoạt động phát triển thị trường, marketing và các khoa/phòng chuyên môn trong việc phát triển dịch vụ, thu hút và phục vụ khách hàng.