1. Chức trách (Job Purpose) / Mục tiêu công việc

Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động hỗ trợ kinh doanh từ trước - trong - sau bán hàng; đảm bảo quy trình xử lý đơn hàng, giao hàng và thu hồi công nợ diễn ra chính xác, hiệu quả và đúng tiến độ, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất kinh doanh.

2. Nhiệm vụ (Duties/Tasks)

2.1 Quản lý hoạt động hỗ trợ bán hàng

- Tổ chức và kiểm soát việc soạn thảo báo giá, hợp đồng, hồ sơ chào hàng.

- Đảm bảo tính chính xác của thông tin về giá, sản phẩm, tồn kho và năng lực cung ứng.

- Xây dựng quy trình phối hợp hiệu quả giữa Sales và các bộ phận liên quan.

2.2 Quản lý và điều phối đơn hàng

- Quản lý toàn bộ quy trình xử lý đơn hàng: từ tiếp nhận, kiểm tra tồn kho, xuất hàng, thanh toán đến điều phối giao hàng và chăm sóc sau bán.

- Đảm bảo đơn hàng được triển khai đúng quy trình, hạn chế sai sót.

- Phối hợp với các phòng ban (Cung ứng, Sản xuất, Kho…) để đảm bảo tiến độ thực hiện.

2.3 Quản lý và phát triển quan hệ khách hàng trọng điểm

- Xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thiết lập chiến lược chăm sóc phù hợp theo từng nhóm khách hàng.

- Trực tiếp quản lý và chăm sóc các khách hàng trọng điểm, đảm bảo việc theo dõi nhu cầu, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh và nâng cao mức độ hài lòng.

- Chủ động phối hợp với bộ phận kinh doanh để gia tăng giá trị hợp tác, thúc đẩy tái mua và duy trì nguồn doanh thu ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp.

- Quản lý các kênh thông tin chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và xử lý phản hồi/khiếu nại kịp thời.

- Theo dõi, đo lường và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

- Tổng hợp phản hồi khách hàng và đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

2.4 Quản lý công nợ khách hàng

- Kiểm soát tình trạng công nợ và dòng tiền từ khách hàng.

- Xây dựng kế hoạch thu hồi công nợ và giảm thiểu nợ xấu.

- Phối hợp với Sales trong việc đốc thúc và xử lý công nợ quá hạn.

2.5 Báo cáo & hỗ trợ chiến lược kinh doanh

- Xây dựng và phân tích các báo cáo: doanh số, đơn hàng, công nợ, hiệu suất xử lý.

- Đề xuất cải tiến quy trình vận hành và chính sách bán hàng.

- Thiết lập mục tiêu hoạt động, tổ chức triển khai và đảm bảo hoàn thành kế hoạch của bộ phận.

- Lập kế hoạch và kiểm soát ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng.

- Quản lý và triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

2.6 Quản lý đội ngũ

- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự trong phòng.

- Phân công công việc, đánh giá hiệu suất và xây dựng KPI.

- Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn làm việc và nâng cao năng lực đội ngũ.

Các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

3. Trách nhiệm (Responsibilities)

- Quản lý vận hành đơn hàng: Đảm bảo toàn bộ quy trình từ tiếp nhận đến giao hàng diễn ra chính xác, đúng tiến độ.

- Phối hợp điều phối chuỗi cung ứng nội bộ: Phối hợp các bộ phận nhằm đảm bảo năng lực cung ứng và giao hàng theo cam kết.

- Quản lý trải nghiệm khách hàng: Kiểm soát chất lượng dịch vụ, xử lý phản hồi/khiếu nại và duy trì quan hệ khách hàng trọng điểm.

- Kiểm soát công nợ & hiệu quả tài chính: Đảm bảo thu hồi công nợ đúng hạn, hạn chế rủi ro và tối ưu dòng tiền.

- Quản trị đội ngũ & hỗ trợ kinh doanh: Dẫn dắt nhân sự, cung cấp dữ liệu/báo cáo và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4. Quyền hạn (Authority)

- Quyền phân công và quản lý nhân sự: Có quyền phân công công việc, điều phối nguồn lực, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự trong phòng; đề xuất tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng hoặc kỷ luật theo quy định.

- Quyền đề xuất cải tiến vận hành: Chủ động đề xuất và triển khai các cải tiến liên quan đến quy trình xử lý đơn hàng, phối hợp liên phòng ban, chính sách bán hàng và vận hành nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.

- Quyền phối hợp và yêu cầu hỗ trợ liên phòng ban: Có quyền yêu cầu các bộ phận liên quan (Sales, Cung ứng, Sản xuất, Kho, Vận chuyển…) cung cấp thông tin, phối hợp xử lý công việc và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng.

- Quyền truy cập và sử dụng dữ liệu: Có quyền truy cập các dữ liệu liên quan (đơn hàng, khách hàng, công nợ, tồn kho…) để phục vụ công tác quản lý, phân tích và ra quyết định.

- Quyền tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh: Tham gia đóng góp ý kiến và xây dựng kế hoạch kinh doanh liên quan đến vận hành bán hàng, bao gồm dự báo đơn hàng, năng lực cung ứng, chính sách giá và chương trình bán hàng.

- Quyền tham gia xử lý khách hàng trọng điểm: Có quyền trực tiếp làm việc và đưa ra phương án xử lý đối với các khách hàng lớn, khách hàng có vấn đề hoặc rủi ro cao.

Kiến thức & Kinh nghiệm

- Tối thiểu bằng cử nhân các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các chuyên ngành liên quan khác để có thể đảm nhận vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng;

- Có 3 - 5 năm kinh nghiệm CSKH/Sales Support/vận hành đơn hàng, tối thiểu 2 năm quản lý;

- Am hiểu quy trình bán hàng, xử lý đơn hàng, giao nhận và công nợ;

- Tư duy hệ thống, trách nhiệm cao, chịu áp lực tốt và định hướng dịch vụ khách hàng;

Kỹ năng

- Quản lý và phát triển đội ngũ: Có khả năng tuyển dụng, đào tạo, phân công và đánh giá hiệu quả nhân sự; xây dựng đội ngũ làm việc hiệu quả, gắn kết và phát triển năng lực lâu dài;

- Lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát công việc: Xây dựng kế hoạch công việc rõ ràng, phân bổ nguồn lực hợp lý, theo dõi tiến độ và đảm bảo hoàn thành mục tiêu đúng thời hạn;

- Phân tích dữ liệu, lập báo cáo và ra quyết định: Thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu liên quan đến đơn hàng, công nợ, hiệu suất; lập báo cáo và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu;

- Giao tiếp, phối hợp liên phòng ban: Giao tiếp rõ ràng, hiệu quả; chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý công việc và đảm bảo quy trình vận hành thông suốt;

- Xử lý vấn đề và khiếu nại khách hàng: Nhận diện nhanh vấn đề phát sinh, xử lý linh hoạt các tình huống và khiếu nại; đảm bảo quyền lợi khách hàng và uy tín doanh nghiệp;

- Sử dụng Excel/ERP/CRM phục vụ vận hành: Thành thạo công cụ Excel và các hệ thống quản lý (ERP/CRM) để theo dõi dữ liệu, quản lý đơn hàng và tối ưu hiệu quả vận hành.

Tố chất

- Tư duy hệ thống, logic và định hướng giải pháp: Có khả năng nhìn nhận tổng thể quy trình, phân tích vấn đề một cách logic, xác định nguyên nhân gốc và đề xuất giải pháp phù hợp, hiệu quả;

- Chủ động, trách nhiệm cao, chịu được áp lực: Chủ động trong công việc, theo sát đến kết quả cuối cùng; có tinh thần trách nhiệm cao và khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường áp lực về tiến độ và chất lượng;

- Định hướng dịch vụ khách hàng và kết quả: Luôn đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, đồng thời đảm bảo các hoạt động mang lại hiệu quả kinh doanh và đạt mục tiêu đề ra;

- Linh hoạt, nhạy bén trong xử lý tình huống: Có khả năng thích ứng nhanh với thay đổi, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh và đưa ra quyết định phù hợp trong nhiều tình huống khác nhau;

- Tinh thần hợp tác và cải tiến liên tục: Sẵn sàng phối hợp với các bộ phận liên quan, chủ động học hỏi và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ.