Review Highlights
Cập nhật 06/01/2026
Ưu điểm
Nhược điểm
MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng là hạt nhân vận hành Trung tâm Chăm sóc Trải nghiệm khách hàng của VitaDairy. Có nhiệm vụ điều phối thoại & chat, bảo đảm tiếp nhận nhanh, FCR cao, SLA/CSL ổn định; chuyển Phản hồi khách hàng (VOC) thành cải tiến, duy trì trải nghiệm nhất quán trên mọi điểm chạm.
Đồng thời, dẫn dắt ứng dụng AI trong CSKH với các hoạt động chuyển dịch hợp lý Call sang Chat; vận hành/giám sát voicebot/chatbot và agent- assist/AI- QA để nâng cao trải nghiệm tự động hoá và chất lượng chăm sóc khách hàng trong khuôn khổ PDPA/PII; xây dựng trung tâm dịch vụ linh hoạt, đo lường được, cải tiến liên tục.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT
Vận hành & hiệu suất (35%)
- Giám sát SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, Occupancy; kích hoạt escalation khi có rủi ro.
- Quản trị script, FAQ/Knowledge Base; đảm bảo quy trình chuyển tuyến mượt.
- (AI – 10%) Điều hướng Call sang Chat cho nhu cầu phổ biến; triển khai và theo dõi hiệu quả hoạt động AI voicebot/chatbot; đồng thời, đề xuất tinh chỉnh luồng vận hành hợp lý.
- Lập roster/ca; quản lý Schedule Adherence, phân bổ tải Inbound/Outbound theo dự báo.
Quản lý đội ngũ (25%)
- (AI – 6%) Huấn luyện agent- assist (cách dùng gợi ý, auto- summary, nhập liệu chuẩn); chỉ định Bot Content Champion để cập nhật nội dung/FAQ cho bot theo quy trình.
- Đào tạo kỹ năng dịch vụ, quy trình, công cụ; xây dựng môi trường kỷ luật – tích cực.
- Giao chỉ tiêu nhóm/cá nhân; coaching 1–1 định kỳ; vận hành PIP minh bạch khi cần.
Chất lượng & tuân thủ (15%)
- Tuân thủ SOP, PDPA/PII, yêu cầu pháp lý/brand guideline.
- Xử lý khiếu nại nghiêm trọng; RCA phối hợp QC/CX.
- (AI – 7%) Ứng dụng AI- QA (tự chấm compliance/tone); theo dõi intent coverage & low- confidence, bổ sung kịch bản/FAQ; bảo đảm redaction dữ liệu nhạy cảm.
- Phối hợp Hotline QA: xây QA Form, calibration, audit; đóng vòng phản hồi cải tiến.
Hiệu quả Outbound (15%)
- Làm việc chặt chẽ với các phòng ban liên quan để đảm bảo hành trình được triển khai đến người dùng cuối và được vận hành đúng kịch bản.
- Đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng; đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên đa kênh.
- Là đầu mối phối hợp xử lý khi xảy ra lỗi hoặc các tình huống khách hàng gặp trải nghiệm bất thường.
Hệ thống, báo cáo & phối hợp (10%)
- Lập báo cáo ngày/tuần/tháng: Inbound, Outbound, QA, VOC chính; đề xuất hành động cải tiến.
- Phối hợp CX Leader, QC Specialist, Data Analysts, Vendor/3PL; mở & theo dõi ticket đóng đúng SLA.
- (AI – 2%) Hợp nhất chỉ số AI (containment, handoff, latency) vào báo cáo; chủ trì bot review gọn (≤30’) với CX/Data để khóa hành động.
- Vận hành ACD/IVR, tổng đài SIP/Brandname, Dialer (nếu có), CRM/Ticketing, QA Tool, ghi âm; làm việc với WFM cơ bản.
YÊU CẦU:
- Kinh nghiệm: ≥ 3 năm Call/Contact Center, trong đó ≥ 1 năm Team Leader/Supervisor (ưu tiên đã quản lý đồng thời Inbound & Outbound).
- Ưu tiên từng làm việc tại môi trường FMCG hoặc công ty có nền tảng CRM/CDP.
- Trình độ: Tốt nghiệp cao đẳng, đại học trở lên
- Am hiểu KPI trung tâm cuộc gọi: SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, FCR, QA Score, Adherence, Occupancy, CSAT, VOC.
Kỹ năng:
- Sử dụng CRM/Ticketing/QA Tool; đọc dashboard ở mức cần thiết.
- (Bổ trợ AI) Quen với kênh chat; biết sử dụng các công cụ agent- assist/auto- summary/AI dialer nếu có triển khai.
- WFM cơ bản, giám sát thời gian thực, phân tích xu hướng lưu lượng; Excel/Google Sheets (pivot, xlookup, tính KPI).
- Coaching, phản hồi xây dựng, PIP; giao tiếp rõ ràng, quản trị xung đột, phối hợp đa bên.
Cập nhật gần nhất lúc: 2026-07-11 12:25:03
Được thành lập bởi các Y Bác sĩ, Dược sĩ và các chuyên gia Dinh dưỡng đầu ngành, VitaDairy tự hào là doanh nghiệp luôn tiên phong trên hành trình mang đến những giá trị dinh dưỡng khoa học góp phần nâng cao sức khỏe và cải thiện chất lượng cuộc sống cho hàng triệu người tiêu dung Việt Nam
Từ khi thành lập, VitaDairy đã xác định và lựa chọn hướng đi khác biệt chính là mang đến nền tảng sức khỏe vững chắc cho người Việt, đặc biệt là thế hệ trẻ. Chính vì vậy, làm thế nào để các sản phẩm dinh dưỡng giúp tăng cường miễn dịch để có Hệ miễn dịch khỏe, điều kiện tiên quyết cho sự phát triển toàn diện cho thế hệ tương lai của đất nước đã được VitaDairy lựa chọn và tập trung nghiên cứu trong nhiều năm qua.
Công ty Cổ phần sữa VitaDairy Việt Nam là đơn vị hàng đầu chuyên sản xuất phân phối các sản phẩm Sữa bột, Sữa bột pha sẵn, thực phẩm dinh dưỡng có uy tín trên thị trường Việt Nam. Với những nỗ lực phát triển vượt trội, VitaDairy là đại diện độc quyền và hiện đang là đối tác lớn nhất trong lĩnh vực dinh dưỡng của các đơn vị cung cấp nguyên liệu lớn trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ ... Đồng thời VitaDairy là đối tác duy nhất đồng hành cùng Bộ Y tế trong chuỗi hội thảo hành động miễn dịch.
Trải qua quá trình hình thành và phát triển VitaDairy đang dần khẳng định vị thế trong nước và trở thành đơn vị phân phối các sản phẩm dinh dưỡng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á. Với phương châm “Nghĩa Vụ Vun Bồi Sức Sống”. Bằng sự nỗ lực không mệt mỏi VitaDairy tự hào đem đến cho khách hàng những sản phẩm Sữa bột, Sữa bột pha sẵn và thực phẩm dinh dưỡng uy tín, chất lượng mang giá trị về sức khỏe, sự an tâm và luôn đặt mục tiêu bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cộng đồng lên hàng đầu…
Tính đến thời điểm hiện nay, Công ty có hơn 2000 CBNV có năng lực chuyên môn cao cả về trình độ và kỹ năng, có kinh nghiệm làm việc ở nhiều tổ chức uy tín và chuyên nghiệp trong đó không ít các CBNV ở vị trí quan trọng từng làm việc ở những Tập đoàn đa quốc gia. Chúng tôi hiểu rằng có được những thành công ấy không thể không kể đến sự đóng góp nỗ lực không ngừng nghỉ của cả hệ thống đội ngũ CBNV từ Bắc vào Nam. Công ty chúng tôi luôn chào mừng và tìm kiếm những ứng viên giàu năng lực, mong muốn có cơ hội phát triển nghề nghiệp lâu dài ra nhập vào đội ngũ của chúng tôi…
Các hoạt động ngoại khóa
Lịch sử thành lập
Mission
Cập nhật 06/01/2026
Ưu điểm
Nhược điểm
các anh chị HR dễ thương và hỗ trợ tốt
Không có mục âm điểm nhỉ
Thu nhập ổn, phúc lợi cần cân nhắc, tổ chức đang thay đổi