1. Chức năng/ Function

· Hoàn thành tất cả nhiệm vụ chung của bộ phận dịch vụ khách hàng/Accomplish all duties of the customer service department.

· Giám sát các nhân viên dịch vụ khách hàng để đảm bảo rằng tất cả các nhiệm vụ được hoàn thành một cách chính xác và hiệu quả cũng như đảm bảo mọi phương diện của bộ phận được thiết lập tốt /Supervise customer service representatives to ensure that all tasks are completed correctly and efficiently, as well as to ensure that all aspects of the customer service team are well established.

· Chịu trách nhiệm trong việc và thực hiện các chương trình đạo tạo cho tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng/Accountable for the creation and implementation of training programs for all customer service representatives

· Đóng vai trò là trưởng phòng dịch vụ khách hàng khi cấp trên vắng mặt/When the superior is not available, serve as the customer service manager.

· Giám sát công việc trong mảng dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng mọi nhiệm vụ đều được hoàn thành chính xác và hiệu quả/Monitor all jobs related to customer service to ensure that all tasks are completed correctly and efficiently.

· Nhận và theo dõi đơn hàng từ khi bắt đầu đến khi xuất./Receive inquiries and track orders from start to finish.

· Nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, làm cầu nối giữa khách hàng và nhà máy trong việc tìm phương án giải quyết./Receipt of customer feedback on quality; collaboration between customer and factory to find a proper solution

· Hỗ trợ các bộ phận liên quan trong việc phát triển sản phẩm/ dự án mới/Support all related departments develop new samples and projects

· Mục tiêu là tăng doanh số bán hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất/The goal is to increase sales by providing excellent customer services.

· Báo cáo trực tiếp mọi hoạt động liên quan đến công việc cho giám đốc điều hành/This position is responsible for reporting all activities related to the jobs assigned to CEO

Trách nhiệm và nhiệm vụ/ Duties and Responsibilities

· Chịu trách nhiệm chính về tất cả SOPs, WIs liên quan đến lĩnh vực quản lý. Đảm bảo quy trình và hướng dẫn công việc được thể hiện một cách rõ ràng, chi tiết để nhân viên có thể làm theo. /Primarily responsible for all SOPs and WIs related to the management field. Ensure that processes and work instructions are clearly and thoroughly presented so that employees can follow them.

· Danh sách báo cáo cần hoàn thành:/List of report:

Ø Báo cáo hàng tuần: Outstanding orders report, Stock report, SSR report, BO report, Service issue report, Wo-draft report; weekly meeting report/Weekly report: Outstanding orders report, Stock report, SSR report, BO report, Service issue report, Wo-draft report, weekly meeting report

Ø Báo cáo hàng tháng: shipping report, packaging report./Monthly report: shipping report, packaging report

Ø Báo cáo đặc biệt chỉ định bởi quản lý và ban giám đốc./Special reports appointed by manager/ BOD

· Yêu cầu công việc hàng ngày:./Daily jobs requirement:

Ø Nhận và nhập đơn hàng lên hệ thống ERP, gửi xác nhận đơn hàng cho khách hàng và theo dõi để đảm bảo đơn hàng được xuất và vận chuyển trong khung thời gian quy định./Receive and process orders through ERP system; send order confirmation to the customer, and ensure that orders are released and shipped within the specified timeframe as mentioned on SOP-CSD-001

Ø Làm việc với bộ phận kế hoạch và các bộ phận liên quan để cải thiện hoặc thay đổi ngày giao hàng nếu có yêu cầu từ khách hàng./If the customer makes a request, work with planning and other related departments to improve or change the original confirmed ship date.

Ø Xử lý mọi thư từ liên quan đến khách hàng về đơn đặt hàng, vận chuyển, tồn kho và các yêu cầu liên quan khác./Handling customer correspondence regarding orders, shipping, stock, and inquiries..

Ø Tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giải quyết ổn thỏa và đạt được sự hài lòng của khách./Receiving customer complaints/inquiries and collaborating with production, QC, customer group leader to resolve issues and ensure customer satisfaction..

Ø Chuẩn bị và gửi báo cáo liên quan đến đơn hàng, kế hoạch vận chuyển, cập nhật tiến độ, tồn kho, thanh toán v.v.. đến khách hàng và các bộ phận liên quan./Preparing and sending reports about orders, shipping plans, updated processes, stock reports, account receivable report and other related reports to the customers and related departments

Ø Nhận thông tin các yêu cầu phát triển mới và báo giá dự án, làm việc với bộ phận R&D và trưởng nhóm khách hàng liên quan để hoàn thành quy trình phát triển và báo giá./Receive new sample development requests, project quotations, collaborate with R&D and customer group leader to complete new development and send out quotations

· Làm việc với các bộ phận liên quan để hoàn thiện BOM, chuẩn bị các thông tin liên quan để lấy giá từ giám đốc điều hành../Collaborate with other departments to complete the BOM and repair all related information in order to obtain prices from the CEO..

· Tạo mã hàng mới trên hệ thống cho phần bù, chi tiết, sản phẩm mới…kèm các thông tin cơ bản./Create a new spare-part code and an item code with all necessary information.

· Nhập và duyệt giá mới và giá thay đổi lên hệ thống ERP và đính kèm các giấy tờ được duyệt có liên quan cho từng mã hàng../Input and approved factory prices and customer buy prices and revised prices into ERP system, along with all approved related documents.

· Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá và thiết kế lại các quy trình; thiết lập và truyền đạt các số liệu; giám sát và phân tích kết quả; thực hiện các thay đổi có liên quan tới hệ thống, quy trình../Improves customer service quality outcomes by researching, evaluating, and redesigning processes, system; developing and communicating service metrics; and monitoring and analyzing results. putting changes into action.

· Dẫn dắt bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng các mục tiêu về hiệu suất bằng cách đóng góp thông tin, đề nghị/thay đổi về dịch vụ khách hàng cho các kế hoạch và đánh giá chiến lược./Leading the customer service department to meet performance objectives by contributing customer service information and recommendations to strategic plans and reviews.

· Xác định các cải tiến về chức năng, hiệu suất của hệ thống và đưa các thay đổi vào hoạt động./Identify and implement processes to improve system functionality and performance.

· Chuẩn bị và thực hiện các kế hoạch hành động để thực hiện các tiêu chuẩn cho sản xuất, kiểm toán, năng suất nhà máy và chất lượng dịch vụ khách hàng./Preparing and carrying out action plans for the implementation of production, productivity, audits, quality, and customer service standards

· Xác định nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các giải pháp cải tiến cho các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, sản xuất và các vấn đề khác...../Determine the root causes of problems and implement better solutions for customer service, manufacturing, and other issues. ...

• Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng để duy trì hiệu suất bán hàng, sửa đổi hàng hóa dịch vụ được cung cấp../Plan and executes after-sales services in order to maintain the operational performance of purchased goods and to modify and improve services rendered.

· Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận kế hoạch, sản xuất, tiếp thị để chủ động cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết đồng thời xác định và đáp ứng mong đợi của khách hàng./Collaborate with the production, planning, sales, and marketing departments to provide needed information to customers and to identify and respond to customer expectations.

· Cải thiện kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá và thiết kế lại các quy trình, thiết lập và truyền đạt các chỉ số dịch vụ, theo dỗi và phân tích kết quả và đưa các thay đổi vào thực tế./Improve customer service quality outcomes by researching, evaluating, and redesigning processes; developing and communicating service metrics; monitoring and analyzing results; and implementing changes.

· Làm việc với bộ phận xuất nhập khẩu và kế hoạch để đảm bảo các thông tin liên quan về nhập xuất hàng được trôi chảy./Working with the import and export departments and planning to ensure the smooth flow of relevant import and export information

· Hiểu rõ yêu cầu công việc của nhân viên để có phương án dự phòng./Understanding the job requirements of the staff for the backup plan

· Làm việc với kế toán để theo dõi công nợ của khách và đảm bảo khách hàng thanh toán đầy đủ và đúng thời gian./Collaborate with accountants to keep track of customer debt/account receivable and ensure that customers pay in full and on time.

Các chỉ số hiệu suất chính/ Key Performance Indicators

• Cải thiện và phát triển chương trình trưởng nhóm khách hàng từ 60% lên tới 80%./Betterment and expansion the program for customer group leaders from 60% to 80%
• Trả lời 80% các email trong vòng 24h./Answer 80% of emails within 24hours
• Trả lời 90% các email về vấn đề chất lượng sản phẩm trong vòng 2 ngày. Giải quyết 80% khiếu nại về chất lượng trong vòng 3-4 ngày làm việc (phải có phương án giải quyết, đóng QCD trên hệ thống ERP./Respond to 90% of complaints emails within 2 days. Resolve and close 80% of complaints within 3-4 days (QCD on ERP must be closed with solution)
• Đảm bảo đơn hàng của khách được giao đúng hẹn theo như ngày xác nhận giao hàng của bộ phận kế hoạch trong khoảng thời gian từ 90-120 ngày./Ensure that customers' orders are delivered on time in accordance with the planning department's delivery confirmed ship date date within time frame of 90-120 days
• Giảm số lượng khiếu nại về chất lượng bằng cách làm việc với các bộ phận liên quan (sản xuất, QC, R&D) và trưởng nhóm khách hàng để thực hiện các thay đổi/cải tiến./Reducing quality issues through collaboration with relevant departments (production, QC, R&D) and the customer group leader to implement changes/improvements

1. Yêu cầu chung/General requirements

- Kỹ năng sử dụng máy tính tốt như: emails, Excel, Word…/Excellent computer skills: Emails, Excel, Word…

- Kỹ năng viết và giao tiếp tiếng anh tốt/Excellent communication skills both verbal and written English

- Ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng/At least two years of experience in customer service or sales.

- Có tinh thần làm việc theo nhóm/Teamwork spirit

- Tác phong làm việc và thái độ tốt, chuyên nghiệp/A good and professional working manner and attitude

- Sẵn sàng làm việc trong môi trường áp lực cao/Willingness to work under pressure environment

- Khả năng phân tích dữ liệu và giải quyết vấn đề/Data analysis and problem-solving abilities

2 Trình độ học vấn và các khóa đào tạo/Education and Training

- Tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng/Bachelor or graduated from College

3 Kinh nghiệm và năng lực chuyên môn/Experience and Qualification

- Ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong môi trường làm việc tại nhà máy có sử dụng hệ thống ERP/At least 2 year of experience working with and interacting with ERP systems is required.

4 Kỹ năng và các khả năng khác/Skills and other abilities.

- Ngoại ngữ thứ hai là 1 lợi thế/Second foreign language is an additional advantage